Umgehen mit finanziellen Streitfällen

Einführung

Bei der Verarbeitung von Online-Transaktionen ist es wichtig, sich gegen betrügerische Aktivitäten zu schützen.

Unsere Betrugserkennung Tools und die SCA-Richtlinien sind eine robuste Lösung, um dieses Risiko auf ein Minimum zu begrenzen. Für jede Transaktion, die von unserem Radar nicht erfasst wird, bieten wir Ihnen unseren Umgehen mit finanziellen Streitfällen Service.

Direct hilft Ihnen, Streitigkeiten im Zusammenhang mit Betrug zu regeln:

• Alle erforderlichen Daten erhalten/verarbeiten
• Verhandlungen mit Ihren Acquirern führen
• Eingehende/ausgehende Kommunikation managen
• Qualitätssicherung und Elimination von PCI-Konformitätspflichten 

für ein vorhandenes Szenario/eine gegebene Phase bei einem aktuellen Fall etablieren.

Darüber hinaus können Sie sich an uns wenden, wenn Sie eine Schulung durchlaufen möchten, die Sie in die Lage versetzt, Streitigkeiten noch effizienter zu managen.

Streitszenarien verstehen

Streitfälle im Online-Geschäft treten in unterschiedlicher Form und in verschiedenen Phasen auf. Wir unterscheiden die folgenden Szenarien:

Szenario	Beschreibung
Abrufanfrage (Informationsanfrage)	Ein Kreditkartenherausgeber fordert Informationen an, weil ein Karteninhaber eine Transaktion nicht anerkennt, da er Betrug vermutet. Der Kreditkartenherausgeber entscheidet dann auf der Grundlage dieser Informationen, ob er eine Rückbelastung durchführt oder nicht.
Mitteilung über Rückbelastung	Ihr Acquirer informiert Sie über eine bereits erfolgte oder bevorstehende Rückbelastung und gibt Ihnen die Möglichkeit, dagegen vorzugehen. Je nach dem Ausgang des Streits entscheidet der Acquirer, ob er Ihren Geldbetrag rückbelastet oder nicht.
Rückbelastung	Ihr Acquirer hat eine Rückbelastung vorgenommen und den Geldbetrag bei Ihnen eingezogen. Sie können diese Rückbelastung rückgängig machen, indem Sie ein sogenanntes Representment einleiten, das heißt, ein Rückgängigmachen der Rückbelastung.
Representment (Rückgängigmachen der Rückbelastung)	Sie versuchen, eine Rückbelastung rückgängig zu machen, indem Sie Beweise sammeln, dass entweder der Acquirer oder der Kreditkartenherausgeber für den Schaden haften muss. Je nach Ausgang erhalten Sie den rückbelasteten Geldbetrag zurück oder nicht.
(Vor-) Schlichtungsrückbelastung	Ein Streit mit dem Acquirer und/oder Kreditkartenherausgeber kann nach einer ersten Rückbelastung und folgendem Representment nicht beigelegt werden. Die Parteien bitten deshalb um eine endgültige Entscheidung durch das Kartenunternehmen.
(Vor-) Compliance-Rückbelastung	Eine Partei, die in einem Streitfall kein Recht auf Rückbelastung hat, reicht eine Beschwerde gegen eine andere Partei ein, und fordert eine endgültige Entscheidung durch das Kartenunternehmen.

Im folgenden Kapitel erfahren Sie mehr über das Verfahren jeder dieser Kategorien und wie wir Sie bei diesen Streitfällen unterstützen.

3. Best Practices anwenden

Die beste Art, um mit Streitigkeiten fertigzuwerden, ist deren Vermeidung. Dies ist allerdings nicht in allen Fällen möglich. Die folgenden Funktionen helfen Ihnen dabei, Rückbelastungen im Zusammenhang mit Betrug deutlich zu verringern und die Chance auf erfolgreiche Representments zu erhöhen:

• Betrugserkennung
• 3-D Secure and SCA

Mit Streitszenarien umgehen

Je nach Szenario sollten unterschiedliche Verfahren angewendet werden. Aber alle Szenarien haben bestimmte Dinge gemeinsam:

• Sobald ein Streitfall eingeleitet wird, informieren wir Sie per E-Mail. Bitte antworten Sie so schnell wie möglich, denn für alle Streitfälle gelten bestimmte Antwortfristen. Diese Fristen sind getrennt nach Szenarien in den Infokästchen am Ende der Beschreibung eines jeden Szenarios in diesem Kapitel aufgeführt.
• Ihre Antwort sollte alle wichtigen Informationen über die entsprechende Transaktion enthalten. Nutzen Sie unsere Vorlage, damit Sie wissen, was wir brauchen. Schauen Sie im entsprechenden Kapitel nach, um zu erfahren, welche Informationen Sie im Merchant Portal und über unsere API nachschlagen können.
• Achten Sie auf die Fristen für jedes Szenario, so wie in jedem Kapitel beschrieben.
• Senden Sie die Vorlage und alle anderen notwendigen Informationen an uns. Befolgen Sie diese Richtlinien:
  

  Schreiben Sie die Antwort auf Englisch oder fügen Sie eine englische Übersetzung hinzu.

  Alle Dokumente sollten in einer PDF von maximal zehn Seiten zusammengefasst werden.

  Sie sollten gut lesbar und übersichtlich sein.

  Das Format sollte gut strukturiert und organisiert sein.

  Achten Sie auf eine gute Druckqualität.

  Vermeiden Sie bunte Bilder und Bildschirmausdrucke.

Lesen Sie die folgenden Kapitel, um sich über jedes mögliche Szenario genau zu informieren.

Abrufanfrage (Informationsanfrage)

Ein Kreditkartenherausgeber fordert Informationen an, weil ein Karteninhaber eine Transaktion nicht anerkennt, da er Betrug vermutet. Der Kreditkartenherausgeber entscheidet dann auf der Grundlage dieser Informationen, ob er eine Rückbelastung durchführt oder nicht.
Eine Abrufanfrage durchläuft unterschiedliche Stufen und betrifft verschiedene Parteien:

Sobald der Acquirer sich mit einer entsprechenden Anfrage an uns wendet, informieren wir Sie entsprechend per E-Mail. Hier finden Sie ein Beispiel für eine solche Mitteilung.

Ihre Aufgabe besteht darin, Beweise für die Bewertung eines vermutlichen Betrugsfalls beizubringen. Dazu führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Überprüfen Sie den Code für den Grund des Abrufs in unserer Mitteilung, aus dem der genaue Anspruch des Karteninhabers hervorgeht. Dann ist es leichter für Sie, die entsprechenden Informationen für Ihre Antwort zusammenzustellen.
• Füllen Sie die Vorlage mithilfe des Merchant Portal und unserer API aus, um an die erforderlichen Informationen zu kommen.
• Senden Sie die Vorlage und alle anderen notwendigen Informationen an uns.

Schließlich wird der Betrugsfall entweder abgewiesen oder es erfolgt eine Mitteilung über Rückbelastung/eine Rückbelastung.

Alternativ können Sie die fragliche Transaktion entweder über das Merchant Portal oder unsere API gutschreiben. Wenn Sie sich dafür entscheiden, dann beachten Sie Folgendes:

• Geben Sie in der Antwort an uns an, dass Sie eine Gutschrift erstellt haben oder erstellen werden. Machen Sie in der Vorlage Angaben zu der Gutschrift, wobei Sie die Informationen im Merchant Portal nutzen. Wenn Sie dies tun, bleibt Ihr Recht auf Representment und die Möglichkeit auf eine Erstattung der Gutschrift bestehen, wenn der Fall sich in eine Mitteilung über Rückbelastung/eine Rückbelastung entwickelt.
• Für die Gutschrift über die ursprüngliche Transaktion sollte dieselbe Zahlungsart verwendet werden, die anfangs genutzt wurde. So verhindern Sie, dass eine der beteiligten Parteien eine ungerechtfertigte Mitteilung über Rückbelastung/eine Rückbelastung einleitet, weil Informationen fehlen. Um Missverständnisse zu vermeiden, nutzen Sie in Ihrer Kommunikation die Acquiring Referenznummer (ARN). Dies ist eine einzigartige Nummer zur Nachverfolgung, die Sie im Dokument über die Mitteilung über die Rückbelastung finden. Damit können Sie nachweisen, dass Sie eine Gutschrift verarbeitet haben. Nutzen Sie sie, um uns darüber zu informieren, dass Sie eine Gutschrift erstellt haben.

Mitteilung über Rückbelastung

Ihr Acquirer informiert Sie über eine bereits erfolgte oder bevorstehende Rückbelastung und gibt Ihnen die Möglichkeit, dagegen vorzugehen. Je nach dem Ausgang des Streitfalls entscheidet der Acquirer, ob er Ihren Geldbetrag rückbelastet oder nicht.

Eine Mitteilung über Rückbelastung durchläuft unterschiedliche Stufen und betrifft verschiedene Parteien:

Sobald der Acquirer uns über die Rückbelastung informiert, senden wir Ihnen eine E-Mail mit entsprechendem Inhalt. Hier finden Sie ein Beispiel für eine solche Mitteilung.

Ihre Aufgabe besteht darin, Informationen vorzulegen, die eine (bevorstehende) Rückbelastung in Frage stellen. Dazu führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Überprüfen Sie den Code für den Grund der Rückbelastung in unserer Mitteilung. Daraus geht der genaue Grund hervor, warum der Acquirer die Rückbuchung vorgenommen hat oder vornehmen möchte. Das hilft Ihnen bei der Zusammenstellung der Nachweise, um diese zu bestreiten.
• Füllen Sie die Vorlage mithilfe des Merchant Portal und unserer API aus, um an die erforderlichen Informationen zu kommen.
• Senden Sie die Vorlage und alle anderen notwendigen Informationen an uns.

Dieser Fall könnte sich in eine Rückbelastung oder in ein Representment entwickeln.

Rückbelastung

Ihr Acquirer hat eine Rückbelastung für eine Transaktion vorgenommen, die der Kreditkartenherausgeber/Acquirer für betrügerisch hält. Deshalb möchte er den Geldbetrag bei Ihnen einziehen. Sie können diese Rückbelastung rückgängig machen, indem Sie ein Representment einleiten, das heißt, ein Rückgängigmachen der Rückbelastung.

Eine Rückbelastung durchläuft unterschiedliche Stufen und betrifft verschiedene Parteien:

Sobald der Acquirer die Rückbelastung verarbeitet, senden wir Ihnen eine E-Mail mit entsprechendem Inhalt. Hier finden Sie ein Beispiel für eine solche Mitteilung.

Ihre Aufgabe besteht darin, Informationen vorzulegen, die eine Rückbelastung in Frage stellen. Dazu führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Überprüfen Sie den Code für den Grund der Rückbelastung in unserer Mitteilung. Daraus geht der genaue Grund hervor, warum der Acquirer die Rückbuchung vorgenommen hat. Das hilft Ihnen bei der Zusammenstellung der richtigen Nachweise, um die Rückbelastung zu bestreiten.
• Füllen Sie die Vorlage mithilfe des Merchant Portal und unserer API aus, um an die erforderlichen Informationen zu kommen.
• Laden Sie die Vorlage und alle sonstigen relevanten Dokumente in die Konsole für die Zahlung hoch.

Schließlich sind drei Szenarien möglich:

• Die Beweise reichen nicht aus, um ein Representment zu rechtfertigen. Wir ziehen den Betrag der Transaktion und eine Gebühr für die Rückbelastung von der Auszahlung ab.
• Die Beweise reichen für ein erfolgreiches Representment aus. Wir schreiben Ihnen den Betrag der Transaktion und die Gebühr für das Representment gut, jedoch nicht die Gebühr für die Rückbelastung.
• Die Beweise reichen aus, um ein Representment zu rechtfertigen. Aber es ist nicht erfolgreich, was zu einer zweiten Rückbelastung mit den entsprechenden Gebühren führt.

Für die finanziellen Auswirkungen von Rückbelastungen gilt die folgende Zeitschiene:

• Der Transaktionsbetrag wird normalerweise innerhalb von zehn Kalendertagen nach der Mitteilung über die Rückbelastung bearbeitet. Dies kann jedoch von Acquirer zu Acquirer variieren.
• Die Antwort auf das Representment / den Streitfall hängt vom Kartenunternehmen ab:
  Mastercard: 2 Tage
  Visa: bis zu 30 Tage

Schauen Sie in unserem Merchant Portal nach und verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über bearbeitete Rückbelastungen (Transaktionen mit dem Status 84):

• Gehen Sie zu Disputes.
• Filtern Sie die Tabelle Disputes nach „Bestritten“ in der Spalte „Status“.

Representment

Sie versuchen, eine Rückbelastung rückgängig zu machen, indem Sie Beweise sammeln, dass entweder der Acquirer oder der Kreditkartenherausgeber für den Schaden haften muss. Je nach Ergebnis wird die Rückbelastung rückgängig gemacht.

Ein Representment durchläuft unterschiedliche Stufen und betrifft verschiedene Parteien:

Sobald wir Sie über die Rückbelastung informiert haben, können Sie ein Representment einleiten. Ein Beispiel für eine derartige Mitteilung finden Sie hier.

Ihre Aufgabe besteht darin, Informationen vorzulegen, die die anfängliche Rückbelastung in Frage stellen. Dazu führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Überprüfen Sie den Code für den Grund der Rückbelastung in unserer Mitteilung. Daraus geht der genaue Grund hervor, warum der Acquirer die Rückbelastung vorgenommen hat. Das hilft Ihnen bei der Zusammenstellung der richtigen Nachweise, um die Rückbelastung zu bestreiten.
• Füllen Sie die Vorlage mithilfe des Merchant Portal und unserer API aus, um an die erforderlichen Informationen zu kommen.
• Senden Sie die Vorlage und alle anderen notwendigen Informationen an uns.

Schließlich sind zwei Szenarien möglich:

• Die Beweise reichen für ein erfolgreiches Representment aus. Wir schreiben Ihnen den Betrag der Transaktion und die Gebühr für das Representment gut, jedoch nicht die Gebühr für die Rückbelastung.
• Die Beweise reichen für ein erfolgreiches Representment nicht aus. Dies führt zu einer zweiten Rückbelastung mit den entsprechenden Gebühren.

Schauen Sie in unserem Merchant Portal nach und verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über bearbeitete Rückbelastungen (Transaktionen mit dem Status 94):

• Gehen Sie zu Disputes.
• Filtern Sie die Tabelle Disputes nach „Verteidigt“ in der Spalte „Status“.

5. Umgang mit außergewöhnlichen Streitszenarien

Manchmal lassen sich Streitfälle nicht im Rahmen der Standardverfahren beilegen. In solchen Fällen greifen besondere Verfahren, bei denen die Kartenunternehmen als Schlichter tätig werden.

(Vor-) Schlichtungsrückbelastung

Manchmal kann ein Streit zwischen Ihrem Acquirer und dem Kreditkartenherausgeber Ihres Kunden durch eine erste Rückbelastung und das folgende Representment nicht beigelegt werden. Dann kann jede Partei eine Schlichtung bei dem beteiligten Kartensystem beantragen, um eine endgültige Entscheidung zu erreichen.

Kreditkartenherausgeber beantragen nur dann eine Schlichtung, wenn sie sicher sind, dass sie gewinnen. Kartensysteme strengen keine Schlichtungsverfahren an, weil sie den damit verbundenen Aufwand scheuen. Deshalb erheben sie hohe Gebühren:

• Mastercard:
  

  150 USD/EUR Gebühren für den Antrag
  250 USD/EUR Verwaltungsgebühren
  
  für die Partei, die verliert.

  100 USD/EUR technische Gebühren pro Verstoß für jedes Mitglied, das nachweislich die Vorschriften zur Streitfallbearbeitung verletzt hat (d.h. Aufrechterhaltung einer ungültigen Rückbelastung/Vorlage einer ungültigen zweiten Darstellung).

• Visa:
  250 USD oder 270 EUR Gebühren für den Antrag
  250 USD oder 270 EUR Gebühren für die Bearbeitung

  für die Partei, die verliert.

  Deshalb müssen Sie in einem solchen Fall genau abwägen.

Normalerweise informiert der Kreditkartenherausgeber Sie über die Einleitung der Schlichtungsrückbelastung. Wenn Sie diese Rückbelastung anfechten möchten, dann müssen Sie zusätzlich zu den Beweisen, die Sie während des Representments vorgelegt haben, neue Beweise erbringen. Dazu führen Sie die folgenden Schritte aus:

• Kontaktieren Sie unser Team für die Bearbeitung von Streitfällen, um sie über den laufenden Fall zu informieren. Das Team wird die Erfolgschancen bewerten.
• Im Falle einer positiven Bewertung füllen Sie die Vorlage mithilfe des Merchant Portal und unserer API aus, um an die erforderlichen Informationen zu kommen.
• Senden Sie die Vorlage und alle anderen notwendigen Informationen an uns.

(Vor-) Compliance-Rückbelastung

Dieses Verfahren ermöglicht es einer Partei, die kein Recht auf eine Rückbelastung hat, eine Beschwerde gegen eine andere Partei einzureichen, die angeblich gegen die Vorschriften des Kartensystems verstoßen hat. Die beschwerdeführende Partei reicht einen Fall beim betroffenen Kartensystem ein, um eine endgültige Entscheidung zu erreichen.
Vorher muss die beschwerdeführende Partei jedoch versuchen, über ein Vor-Compliance-Verfahren eine Einigung mit der anderen Partei zu erzielen.

Kreditkartenherausgeber beantragen nur dann eine Schlichtung, wenn sie sicher sind, dass sie gewinnen. Kartensysteme strengen keine Schlichtungsverfahren an, weil sie den damit verbundenen Aufwand scheuen. Deshalb erheben sie hohe Gebühren:

• Mastercard:
  150 USD/EUR Gebühren für den Antrag
  250 USD/EUR Verwaltungsgebühren
  
  für die Partei, die verliert.
  
  
• Visa:
  250 USD oder 270 EUR Gebühren für den Antrag
  250 USD oder 270 EUR Gebühren für die Bearbeitung
  
  für die Partei, die verliert.
  
  Deshalb müssen Sie in einem solchen Fall genau abwägen.

Antrag in Treu und Glauben

Wenn alle zuvor beschriebenen Verfahren zur Verteidigung Ihrer geschäftlichen Interessen scheitern, bieten wir als letzte Möglichkeit diesen speziellen Dienst.

Wenn Sie eine zweite Rückbelastung aufgrund besonderer Umstände für ungerechtfertigt halten, dann wenden Sie sich an uns. Wir werden dann unsere guten Beziehungen zu Acquirern nutzen und versuchen, diese Rückbelastung zu Ihren Gunsten rückgängig zu machen. Wenn der Acquirer sich überzeugen lässt, diesen Fall wieder aufzugreifen, dann verhandelt er erneut mit dem Kreditkartenherausgeber. Nach 30 Tagen mit einer negativen oder keinen Antwort schließt der Acquirer diese Angelegenheit allerdings als verlorenen Fall.

6. Informationen für Antworten

Wenn Sie sich gegen betrügerische Transaktionen schützen möchten, dann ist es wichtig, so viele relevante Informationen vorzulegen wie möglich.

Füllen Sie deshalb die Vorlage aus, die Sie mit Ihrer Antwort zurücksenden. Schauen Sie sich diese Liste an, um zu erfahren, wo Sie die Bits zur betreffenden Transaktion im Merchant Portal und in unserer API finden, um an die relevanten Informationen zu gelangen:

Informationen	Zu finden über
Transaktionsdatum	Merchant Portal (feld "Authorization Date")
Transaktionsbetrag und -währung	Merchant Portal (feld "Amount")
Abgekürzte Kartennummer	Merchant Portal (feld "Amount")
AVS (Adress Verification Service, Service für die Überprüfung der Adresse)	Wert wird zurückgesandt in GetPaymentApi/GetPaymentDetails paymentOutput.cardPaymentMethodSpecifcOutput.fraudResults.avsResult
3D Secure-Authentifizierung Wenn eine Authentifizierung durchgeführt wurde, geben Sie den ECI Code an.	Wert wird zurückgesandt in GetPaymentApi/GetPaymentDetails paymentOutput.cardPaymentMethodSpecifcOutput.threeDSecureResults.eci Lesen Sie unsere Anleitung, um mehr über 3-D Secure und ECI Werte zu erfahren.
Name des Karteninhabers	Merchant Portal (feld "Cardholder Name")
Adresse und Rechnungsadresse des Karteninhabers	Wert wird gesendet in CreatePayment order.customer.billingAddress
Telefonnummer des Karteninhabers	Wert wird gesendet in CreatePayment order.customer.billingAddress
E-Mail-Adresse des Karteninhabers	Wert wird gesendet in CreatePayment order.customer.contactDetails
Geburtsdatum Karteninhaber	Wert wird gesendet in CreatePayment order.customer.contactDetails.personalInformation